Sodimac y su Estrategia de Customer Experience 2024

BBK Group diseñó e implementó un modelo de customer experience para Sodimac, logrando una experiencia omnicanal eficiente y centrada en el cliente.

Industria

Mejoramiento del hogar

Servicios

Proporcionados: Estrategia de experiencia de clientes, Sello de experiencia, experiencia omnicanal.

Cliente

SODIMAC

Año

2024

Desafío: mejorar el customer experience en un entorno omnicanal

Sodimac, empresa líder en el sector de mejoramiento del hogar en Chile y la región, enfrentaba el desafío de alinear su customer experience (CX) con las expectativas cambiantes de sus usuarios. Con una red extensa de tiendas físicas, una plataforma de e-commerce en crecimiento y múltiples canales de atención, la compañía requería una estrategia integral que garantizara una experiencia omnicanal coherente y eficiente.

Los principales desafíos identificados fueron:

Inconsistencia en la atención al cliente: Diferencias en la calidad del servicio entre las tiendas físicas, la plataforma digital y el call center, lo que generaba insatisfacción en los clientes y una percepción irregular de la marca.
Falta de integración entre canales: La desconexión entre los puntos de contacto con el cliente dificultaba la comunicación y la resolución de problemas, afectando la eficiencia operativa y la fidelización.
Estrategias de fidelización poco personalizadas: Los programas de lealtad y beneficios no estaban optimizados según los distintos perfiles de clientes (hogar y profesionales), lo que limitaba su impacto en la retención de usuarios.

Adicionalmente, en un entorno cada vez más digitalizado, los consumidores esperaban respuestas rápidas, información actualizada en tiempo real y un servicio consistente en todos los canales. Frente a esta necesidad, BBK Group lideró un proceso estratégico de transformación en el customer experience de Sodimac, implementando soluciones centradas en la integración de canales, optimización de procesos y personalización del servicio.

Además, era necesario fortalecer la conexión con clientes hogar y profesionales, quienes buscaban soluciones prácticas y una experiencia satisfactoria en sus proyectos. Este reto implicaba no solo modernizar su imagen, sino también garantizar que esta reflejara los valores y la calidad que los consumidores esperan de una marca líder en su industria.

Solución: implementación de un modelo de customer experience integral

Para abordar estos desafíos, BBK Group diseñó un enfoque basado en investigación, diseño estratégico e implementación de soluciones CX, asegurando que cada punto de contacto con el cliente mejorara su interacción con la marca.

Investigación y diagnóstico

El primer paso fue un análisis profundo de la experiencia actual del cliente, con el fin de identificar brechas y oportunidades de mejora. Para ello, BBK Group realizó:

Estudio del sector retail: Se analizaron las principales tendencias y mejores prácticas en experiencia de clientes dentro del sector de mejoramiento del hogar a nivel nacional e internacional, tomando como referencia casos de éxito de empresas líderes en omnicanalidad.
Encuestas y entrevistas: Se recopilaron datos de más de 386 clientes a través de encuestas sobre su experiencia de compra, atención en tiendas, usabilidad de la plataforma digital y nivel de satisfacción con el servicio postventa. Además, se realizaron 36 entrevistas con gerentes de tienda y equipos de atención al cliente para identificar desafíos internos.
Análisis de customer journey: Se identificaron los puntos de fricción y oportunidades dentro del recorrido del cliente, desde la búsqueda de productos hasta la postventa, con el objetivo de diseñar una experiencia más fluida y eficiente.

Diseño de la Estrategia de Customer Experience

Con la información obtenida, BBK Group desarrolló un CX Framework, estableciendo una estrategia de experiencia del cliente estructurada y estandarizada. Las principales iniciativas fueron:

Definición del Sello de Experiencia CX:

Un estándar de servicio claro y alineado con las expectativas de los clientes.
Directrices detalladas sobre la interacción con los clientes en distintos canales.
Capacitación del equipo de atención al cliente en base a buenas prácticas para garantizar la consistencia del servicio.

Optimización de la Estrategia Omnicanal:

Sincronización de la experiencia en tiendas físicas, e-commerce, call center y redes sociales, permitiendo que los clientes obtuvieran la misma calidad de servicio sin importar el canal de contacto.
Desarrollo de una aplicación móvil mejorada con funcionalidades optimizadas, como recomendaciones personalizadas, historial de compras y notificaciones sobre el estado de pedidos.
Implementación de herramientas digitales en tiendas físicas para permitir a los empleados acceder en tiempo real a inventarios, detalles de productos y consultas de clientes.

Estrategia de Fidelización y Personalización:

Segmentación avanzada de clientes basada en su comportamiento de compra, permitiendo ofrecer beneficios exclusivos y promociones adaptadas a sus necesidades específicas.
Uso de inteligencia artificial para generar recomendaciones personalizadas, optimizando la conversión de ventas y mejorando la experiencia del usuario.
Creación de experiencias en tienda adaptadas a clientes profesionales, incluyendo eventos exclusivos, asesoría especializada y programas de capacitación en el uso de herramientas y materiales.

Resultados: Impacto en la Experiencia del Cliente

La implementación de esta estrategia de customer experience en Sodimac generó mejoras significativas en la relación con los clientes y en la eficiencia operativa:

Mejora en la satisfacción del cliente:

Aumento del 15% en la calificación promedio de atención en encuestas post-servicio.
Reducción en los tiempos de espera y en la cantidad de reclamos por incongruencias en la información de productos y stock.

Incremento en la lealtad del cliente:

Crecimiento del 20% en clientes recurrentes, reflejando un mayor nivel de fidelización.
Expansión del programa de beneficios y aumento en la tasa de participación de clientes fidelizados.

Optimización operativa:

Mayor eficiencia en la gestión de inventarios gracias a la integración de herramientas digitales en las tiendas físicas.
Reducción de errores en la comunicación con los clientes al sincronizar los diferentes canales de atención.

Estos resultados han fortalecido la percepción de Sodimac como una empresa confiable y alineada con las necesidades de sus clientes, consolidando su liderazgo en el sector.

La Transformación del Customer Experience en Retail

La colaboración entre Sodimac y BBK Group permitió desarrollar una estrategia de customer experience efectiva, basada en la integración de canales, la optimización de procesos y la personalización de la atención al cliente. La implementación del sello de experiencia CX ha sido un factor clave en la estandarización de la calidad del servicio, asegurando una interacción fluida y eficiente con los clientes.

Gracias a la experiencia de BBK Group, consultora número 1 en Chile en la transformación de marcas y negocios, Sodimac ha logrado mejorar su relación con los clientes, incrementar la fidelización y optimizar su operativa comercial. BBK Group sigue liderando la evolución del customer experience en empresas de retail, ofreciendo soluciones integrales desde la estrategia hasta la ejecución, ayudando a marcas a diferenciarse y fortalecer su posición en el mercado.