Caso
Transformación de Caja Los Andes con Experiencia Omnicanal.
Creación de una nueva experiencia de seguridad social a través de un nuevo modelo atencional omnicanal y transformación de la cultura y operación de las sucursales.
Desafío
Modernizar y optimizar su modelo de atención.
Caja Los Andes se enfrentaba al desafío de modernizar y optimizar su modelo de atención para mejorar la experiencia del afiliado. Su objetivo era reducir tiempos de espera, aumentar la satisfacción de los afiliados y facilitar el acceso a servicios digitales.
Solución
Desarrollo de un enfoque integral centrado en el usuario.
Para lograr los objetivos propuestos, se desarrolló un enfoque integral centrado en el usuario, aplicando investigación, diseño y testeo iterativo. Esto permitió establecer un modelo de experiencia omnicanal que integró atención en sucursales, plataformas digitales y puntos de autoservicio.
Un enfoque de diseño participativo permitió involucrar a colaboradores de distintas áreas en el proceso de creación del nuevo modelo de atención, el cual se puso a prueba a través de la sucursal piloto denominada “Sucursal Garage”, previo a la implementación final.
Resultados
La implementación de este modelo omnicanal tuvo un impacto positivo y medible en Caja Los Andes, alcanzando los siguientes resultados:
Reducción de Tiempos de Espera:
El tiempo de espera promedio en las sucursales se redujo de 30 minutos a solo 6 minutos, mejorando la percepción de los usuarios sobre la eficiencia del servicio.
Incremento en la Satisfacción del Cliente:
La satisfacción de los afiliados en las sucursales aumentó a un 93%, reflejando el éxito del modelo en atender las necesidades y expectativas de los usuarios.
Aumento en Transacciones Digitales:
Gracias a la implementación de medios de pago digitales, la penetración de estas transacciones creció de un 10% a un 96%, facilitando el acceso de los afiliados a servicios en línea y reduciendo la carga operativa en sucursales.
Optimización de Recursos Internos:
La eficiencia operativa mejoró significativamente, permitiendo una reducción del 40% en las horas extras trabajadas, lo que también contribuyó a una mejor calidad de vida para los empleados de Caja Los Andes.
