Caso
Generar un diagnóstico en profundidad de la experiencia del colaborador
Analizar de manera integral la experiencia de los colaboradores de Walmart Chile, comprendiendo qué los moviliza, qué fortalece su vínculo con la organización y qué factores inciden en su permanencia a lo largo del tiempo.
Desafío
Walmart: Innovando en Experiencia de Servicio.
Walmart se enfrentaba al desafío de entender en profundidad la experiencia actual de sus colaboradores para sus diferentes formatos, con el fin de mejorar la Experiencia del Colaborador (EX).
Solución
Para lograr los objetivos propuestos, el proyecto se abordó a través :
- Segmentación del colaborador
- Levantamiento cualitativo
BBK Group
Desarrollo de un enfoque integral centrado en el usuario.
Para lograr los objetivos propuestos, se desarrolló un enfoque integral centrado en el usuario, aplicando investigación, diseño y testeo iterativo. Esto permitió establecer un modelo de experiencia omnicanal que integró atención en sucursales, plataformas digitales y puntos de autoservicio.
Un enfoque de diseño participativo permitió involucrar a colaboradores de distintas áreas en el proceso de creación del nuevo modelo de atención, el cual se puso a prueba a través de la sucursal piloto denominada “Sucursal Garage”, previo a la implementación final.
