Caso AFP Habitat
Industria
Administradora general de pensiones
Servicios
Estrategia de Experiencia de clientes, Customer Journey
Año
2023
Desafío
Mejorar la experiencia de afiliados en un contexto de incertidumbre.
En 2023, AFP Habitat enfrentaba un escenario desafiante debido a la posible reforma del sistema previsional en Chile. Ante este contexto, la administradora de pensiones decidió fortalecer su posicionamiento a través de una estrategia centrada en la experiencia de afiliados, con el objetivo de fidelizar clientes, generar confianza y mejorar la percepción del servicio.
El sistema previsional chileno presenta barreras que impactan la satisfacción y retención de afiliados:
- Crisis de confianza: Las AFP han enfrentado críticas por baja transparencia, altas comisiones y pensiones insuficientes.
- Dificultad en la comprensión del sistema: Conceptos como rentabilidad, multifondos y proyección de pensión resultan complejos para los afiliados.
- Brechas en digitalización: Aunque existen plataformas digitales, su accesibilidad y usabilidad no son óptimas para todos los usuarios.
- Falta de personalización: Cada afiliado tiene necesidades distintas según su edad, ingresos y horizonte de jubilación.
Para responder a estos desafíos, AFP Habitat confió en BBK Group para diseñar e implementar un modelo de experiencia basado en un enfoque estratégico e innovador.
Solución
Diseño e implementación de un modelo de experiencia optimizado.
Para transformar la experiencia de afiliados, se desarrolló un enfoque estructurado en varias etapas:
1. Diagnóstico de la experiencia actual
BBK Group realizó un análisis exhaustivo de la situación de AFP Habitat mediante:
26
Entrevistas a colaboradores de distintos niveles.
03
Salidas a terreno para observar interacciones reales con afiliados.
23
Entrevistas a afiliados y no afiliados para comprender expectativas.
548
Encuestas a clientes para evaluar percepción y necesidades.
07
Estudios de competidores para identificar oportunidades de mejora.
Este levantamiento permitió comprender el comportamiento de los afiliados, sus expectativas y las principales fricciones en su relación con la AFP.
2. Aplicación de Behavioral Economics.
Para mejorar la toma de decisiones y la interacción de los afiliados, se aplicó Behavioral Economics, metodología que analiza sesgos cognitivos, emociones y hábitos para diseñar estrategias efectivas.
Esta técnica permitió:
- Identificar factores que afectan la confianza en la AFP y definir estrategias para reducir la incertidumbre.
- Diseñar herramientas digitales más intuitivas que faciliten la comprensión del ahorro previsional.
- Crear modelos de comunicación más eficaces que reduzcan la complejidad del sistema previsional.
3. Diseño de una nueva experiencia del afiliado.
A partir del diagnóstico, BBK Group definió un modelo de experiencia basado en el CX Framework, que incluyó:
Sello de experiencia: Una definición estratégica para guiar la atención al cliente y estandarizar la calidad del servicio.
Modelo de canales optimizado: Reestructuración de la gestión y operación de los canales de atención.
Customer journeys personalizados: Diseño de recorridos de cliente alineados con sus necesidades y expectativas.
Iniciativas estratégicas: Priorización de acciones internas para mejorar la experiencia del afiliado.
Modelo de medición: Creación de indicadores de percepción y operación para evaluar el impacto de las mejoras implementadas.
4. Implementación y acompañamiento.
Para garantizar la correcta ejecución de la estrategia, BBK Group conformó células de trabajo con equipos internos de AFP Habitat en áreas clave como operaciones, experiencia y canales.
El proceso incluyó:
- Definición de un roadmap de implementación.
- Metodología de trabajo en equipo con roles específicos.
- Acompañamiento en la ejecución de cada iniciativa.
Gracias a este enfoque, las mejoras en la experiencia del afiliado fueron integradas en toda la compañía, impulsando un cambio organizacional centrado en el cliente.
Resultados:
Impacto de la estrategia en la experiencia de afiliados
La implementación del modelo de experiencia generó mejoras significativas en AFP Habitat:
- Mayor satisfacción de los afiliados: Procesos más eficientes y comunicación clara han mejorado la percepción del servicio.
- Reforzamiento de la confianza: La transparencia en la información ha reducido la incertidumbre sobre el sistema previsional.
- Digitalización efectiva: Las plataformas optimizadas han facilitado la autogestión de los afiliados.
- Mayor fidelización de clientes: La personalización de la experiencia ha generado una conexión más sólida con los afiliados.
- Optimización de procesos internos: La reorganización operativa ha permitido una mejor atención y gestión de clientes.
BBK Group
Innovación y transformación en la experiencia de afiliados.
El trabajo conjunto entre AFP Habitat y BBK Group ha permitido transformar la experiencia de afiliados, posicionando a la compañía como un referente en la industria previsional.
Gracias a una estrategia basada en el análisis del comportamiento, la optimización de procesos y la digitalización, AFP Habitat ha logrado mejorar la satisfacción y fidelización de sus clientes en un contexto de incertidumbre.
BBK Group, la consultora líder en transformación de marcas y negocios en Chile, ha demostrado una vez más su capacidad para ofrecer soluciones integrales, desde la estrategia hasta la ejecución, asegurando el éxito de sus clientes en mercados altamente competitivos.
