por Bernardita Figueroa
Opticanalidad es la respuesta estratégica al cambio abrupto en las conductas e interacciones de las personas con su entorno, especialmente con las organizaciones. La estrategia de canales tradicional ha quedado atrás, dando paso a un escenario donde adaptarse ya no es una opción, sino una necesidad.
Este cambio no es transitorio. Se ha consolidado un nuevo modelo de relación con los consumidores, en el que las empresas deben fortalecer sus canales digitales, eliminar los ineficaces y avanzar en su transformación.
Las personas, ahora más flexibles y exigentes, esperan experiencias del cliente simples, coherentes y resolutivas. Las organizaciones, por su parte, se ven obligadas a actuar con precisión, en el lugar y momento adecuados.
Frente a este escenario emergió la omnicanalidad, que busca integrar múltiples canales para brindar libertad de elección al cliente. Sin embargo, esta integración muchas veces conlleva altos costos sin beneficios claros. Aquí es donde la opticanalidad se convierte en una alternativa más efectiva y centrada en el valor real.
¿Qué es la opticanalidad?
La opticanalidad es una evolución estratégica: no se trata de estar en todos los canales, sino de elegir los más adecuados para cada etapa del viaje del cliente, de acuerdo con sus preferencias reales y el objetivo del negocio.
Esta lógica beneficia a las organizaciones porque les permite concentrar recursos, operar con mayor eficiencia operativa y elevar la calidad del servicio sin sobrecargar su infraestructura tecnológica ni sus equipos. Y beneficia también al cliente, quien se vincula de forma más fluida y sin fricciones innecesarias.
Tener más canales no siempre agrega valor. La mayoría de las personas interactúan con dos o tres canales durante una experiencia de servicio. Agregar más puntos de contacto, si no son relevantes, puede entorpecer más que ayudar.
¿Cómo construir una estrategia opticanal?
Implementar una estrategia de opticanalidad requiere planificación basada en datos, entendimiento profundo del cliente y decisiones bien orientadas. En ese camino, vale la pena plantearse tres preguntas esenciales:
- ¿Cuáles son las etapas del servicio que entrego?
- ¿Qué quiere lograr el cliente en cada una de esas etapas?
- ¿Qué canal es el más idóneo para facilitar ese logro?
Este análisis no implica limitarse a pocos canales, sino seleccionar los correctos para cada interacción. En algunos casos, la opticanalidad puede incluir solo una app o un sitio web, como sucede en servicios tipo Cornershop. La elección debe basarse en eficiencia, experiencia y valor real para el usuario.
Contar con herramientas como las que ofrece BBK Estudios permite sustentar estas decisiones en datos cualitativos y cuantitativos sobre comportamiento, contexto y expectativas de los usuarios.
Tecnología, experiencia y estrategia: las claves de la opticanalidad
La implementación de una lógica opticanal requiere más que decisiones comerciales: involucra rediseñar procesos, incorporar tecnología adecuada y alinear la organización a una visión centrada en el cliente. En BBK Group, el área de Experience & CX trabaja precisamente en el diseño de experiencias integradas, capaces de entregar valor en cada punto de contacto.
Opticanalidad: menos es más (si se hace bien)
La opticanalidad no es simplemente una solución para recortar gastos. Es una forma de enfocarse, de crear una presencia relevante en la vida del cliente y de entregar un servicio a la altura de sus expectativas, sin forzar canales innecesarios ni saturar con opciones.
Es una apuesta estratégica para estar donde el cliente realmente lo necesita, con el canal justo, en el momento correcto. Para finalizar, vemos que la opticanalidad no es solo eficiencia, sino que una elección consciente respecto a las vías de vincularnos con nuestros clientes mediante la generación de estrategias que permitan estar donde nuestros clientes nos necesiten, simplificando e integrando su experiencia.
En BBK Group ayudamos a las organizaciones a construir estas decisiones desde la evidencia, el diseño de experiencias y la tecnología adecuada.
