La inteligencia artificial dejó de ser una promesa futurista: hoy ya es parte de la relación diaria entre personas y marcas. Sin embargo, la pregunta clave sigue abierta: ¿cómo se sienten los consumidores al ser atendidos por un bot, recibir ofertas personalizadas o compartir sus datos con una empresa?
En mayo de 2024, BBK encuestó a 1.011 personas en Chile para conocer la percepción sobre chatbots, personalización y uso de datos. Los resultados permiten comprender el pulso de los consumidores y proyectar cómo las marcas deben responder a sus expectativas en 2025.
¿Prefieren los consumidores bots o humanos al contactarse con marcas?
La eficiencia de los bots es indiscutible: resuelven consultas simples en segundos y permiten atención 24/7. Pero la encuesta muestra una tensión latente: aunque los usuarios más jóvenes se sienten cómodos interactuando con chatbots, una parte importante de los mayores de 40 aún prefiere la calidez de la atención humana.
Este hallazgo coincide con estudios recientes de Ipsos, donde un 68 % de los chilenos expresó temor a que la IA elimine empleos y un 52 % cree que los robots serán casi humanos en 2025. El desafío para las marcas no está en elegir entre humanos o bots, sino en diseñar experiencias híbridas donde la automatización resuelva lo operativo y los equipos humanos aporten cercanía y empatía.
¿Qué tan personalizadas perciben los clientes las ofertas con IA?
La personalización se ha convertido en un estándar esperado, no en un valor agregado. La investigación de BBK reveló que una parte de los consumidores percibe las ofertas como poco relevantes, lo que genera desconfianza y desinterés.
El Consumer Adoption of AI Report 2025 confirma esta tendencia: los usuarios valoran la personalización solo si sienten que la empresa los conoce de manera genuina. Las marcas que abusan de mensajes genéricos disfrazados de “personalizados” corren el riesgo de perder credibilidad.
La conclusión es clara: la personalización efectiva con IA debe basarse en análisis profundo de datos, pero también en la sensibilidad de entender los contextos y emociones de cada cliente.
¿Están dispuestos los consumidores a compartir sus datos?
Uno de los puntos más sensibles es el uso de datos personales. El estudio BBK mostró una división clara: mientras algunos consumidores ven positivo compartir información si eso garantiza ofertas útiles, otros mantienen resistencia por temor a la falta de transparencia.
El Estudio Entel Digital & CENIA 2025 refuerza esta visión: la mitad de las empresas en Chile que han adoptado IA declaran hacerlo con el objetivo de transformar la relación con el cliente, pero deben gestionar la confianza con extrema claridad. La transparencia se convierte así en el verdadero habilitador de la personalización.
Innovación con IA en marketing y experiencia de cliente en Chile
La aplicación de inteligencia artificial ya no se limita a procesos internos: en Chile, distintas industrias están incorporando IA para mejorar la relación con sus clientes. En el retail, los chatbots permiten resolver consultas en segundos y mantener disponibilidad 24/7. En banca, los algoritmos permiten personalizar ofertas financieras en tiempo real según el perfil y el comportamiento de cada usuario. Y en salud, los asistentes virtuales apoyados en IA ayudan a pacientes a gestionar citas o acceder a información confiable de manera inmediata.
Estos ejemplos reflejan cómo la IA está transformando la forma en que las marcas diseñan sus interacciones. Más allá de la eficiencia, el verdadero valor está en ofrecer experiencias fluidas, relevantes y consistentes, que fortalezcan la conexión emocional entre personas y marcas.
Claves estratégicas para las marcas en 2025
Los resultados del estudio BBK y las tendencias recientes apuntan a un mismo lugar: la IA no es un fin en sí mismo, sino un medio para crear experiencias más humanas, relevantes y significativas.
Las marcas que logren equilibrar eficiencia con empatía, personalización con transparencia y datos con propósito serán las que construyan relaciones duraderas con sus clientes.
En BBK Group acompañamos a las empresas en este desafío, integrando creatividad estratégica, consultoría y tecnología para diseñar experiencias de cliente que marquen la diferencia.
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